Что часто упускают производства?
Вот уже несколько лет, как я не работаю с клиентами, если у них грязные, «убитые» туалеты. Это осознание пришло внезапно на очередной встрече с потенциальным клиентом. И переговоры прошли гладко, и договорились о комфортных для всех сторон условиях сотрудничества. Но, извините за столь интимную подробность, по завершению встречи я пошла в туалет…
***
Многие не совсем понимают, что такое маркетинг и как он строится, сводят все к банальной рекламе и PR-у, поэтому не смогут соотнести эти вещи. Разъясню, почему утверждение в названии поста – неоспоримый факт.
Маркетинг далеко не ограничивается сайтом, контекстом, соцсетями, рассылками и т.п. Маркетинг в глубинном понимании – это построение отношений. Внешний маркетинг отвечает за отношения с клиентами, внутренний маркетинг – за отношения с сотрудниками (помните нашу систему Win-Win-Win?). Поэтому, даже если в ваш офис не ходят клиенты, там есть ваши сотрудники. И в туалет ходят все.
Туалет – это очень интимное место, казалось бы, не относящееся к бизнесу. А вот и нет! Очень даже «говорящее»!
Как у меня иногда спрашивают управленцы: «А если мы арендуем помещения, в туалете убирается уборщица по зданию, то мы же не можем влиять на чистоту в туалете! При чем тут мы?!» Так вот даже в таких случаях вы при чем! Руководитель же не должен лично убирать туалеты, он должен один раз и навсегда решить этот вопрос: назначить ответственных, обеспечить необходимыми ресурсами и периодически контролировать.
Если руководитель не понимает своей ответственности за людей и не может позаботиться о самой примитивной потребности своих подчиненных, которых в офисе всего несколько десятков человек, то разве может он создать достойный продукт, который решит другие потребности клиента, разве может он обеспечить сервис, где будет проявлена забота о клиенте, которых сотни и даже тысячи? Это очень вряд ли.
***
Я не работаю с собственниками, которые не заботятся о своих подчиненных. И это мое принципиальное решение. Потому что у них нет, как таковой, ценности заботы о людях, они просто «делают деньги» – наживаются на других. Мы не сможем выстроить в компании нашего клиента качественный сервис с заботой о его клиентах, если собственник на это не заточен. Мы не сможем привести его бизнес к стабильному росту прибыли. Всё просто: даже если ваш клиент не видит туалеты, он чувствует отношение компании к себе – через отношение сотрудников, а они и проецируют отношение к себе. А как замотивировать сотрудников заботиться о клиентах, если их компания о них не заботится?! У них нет примера, чему нужно следовать, ведь сам руководитель транслирует безразличие… Попробуйте при таких условиях заставить свой персонал улыбаться – много в этой улыбки будет искренности? Захочет клиент еще раз вернуться в эту компанию? По-моему, ответ очевиден. Поэтому мы не работаем с такими собственниками, мы не строим маркетинг на лжи.
